Atención al cliente que suena a su empresa
Gjethe ofrece atención al cliente externalizada por email, chat en directo y herramientas de helpdesk como Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Help Scout e Intercom. Respondemos a las consultas de los clientes con sus políticas y su tono, gestionamos solicitudes de pedidos y cuentas, etiquetamos y escalamos incidencias, mantenemos al día los artículos del centro de ayuda y enviamos informes periódicos sobre lo que preguntan los clientes. El soporte funciona en inglés, albanés y alemán en los horarios acordados.
- Primera consulta gratuita
- Presupuesto por escrito para su proyecto
- Pagos fraccionados por hitos, con flexibilidad
De un vistazo
- Channels
- Email, chat en directo, helpdesk, mensajes en redes sociales
- Tools
- Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Help Scout, Intercom
- Idiomas
- Inglés, albanés, alemán
- Horario
- Acordado con cada cliente, en hora central europea
Definition
Qué es la atención al cliente?
La atención al cliente externalizada significa que un equipo especializado responde a las preguntas de sus clientes en su nombre, siguiendo sus políticas y su tono, dentro de sus herramientas de soporte.
Los clientes juzgan a una empresa por cómo responde cuando algo sale mal. Las respuestas lentas, incoherentes o robotizadas cuestan clientes recurrentes, mientras que una respuesta rápida y humana suele convertir una queja en fidelidad. Una buena atención externalizada depende de la preparación: políticas claras, una base de conocimiento compartida, respuestas guardadas que sigan sonando personales y un camino sencillo para escalar lo que solo usted puede decidir.
¿Para quién es?
Tiendas online
Estado de pedidos, devoluciones, cambios y preguntas sobre productos gestionados de forma coherente.
Empresas SaaS
Soporte de primer nivel, consultas de cuenta e informes de errores trasladados con claridad a sus desarrolladores.
Viajes y hostelería
Consultas y cambios de reservas atendidos en el idioma del cliente.
Startups en crecimiento
Un soporte que sigue el ritmo mientras los fundadores se centran en el producto.
Qué está incluido y qué se queda usted
Qué incluye
- Respuestas a emails y tickets de helpdesk
- Chat en directo en los horarios acordados
- Mensajes de redes sociales y marketplaces
- Solicitudes de pedidos, devoluciones y reembolsos dentro de su política
- Consultas sobre cuenta y facturación
- Informes de errores redactados para sus desarrolladores
- Etiquetado y categorización de tickets
- Respuestas guardadas y macros en su tono
- Actualización de artículos del centro de ayuda
- Informes semanales de volumen e incidencias habituales
Lo que recibe
Se entrega al final. Suyo para siempre.
- Un manual de soporte con políticas y reglas de escalado
- Respuestas guardadas y macros en su helpdesk
- Artículos del centro de ayuda para las preguntas frecuentes
- Informes periódicos sobre temas de los tickets y tiempos de respuesta
- Sugerencias de cambios en el producto o las políticas a partir de los comentarios de los clientes
Que suene a usted, no a un guion
Los clientes se dan cuenta cuando hablan con alguien que lee un guion. Empezamos aprendiendo su tono a partir de las respuestas existentes, su sitio web y una breve guía de estilo, y después redactamos respuestas guardadas como punto de partida que los agentes personalizan en cada conversación.
Revisamos con usted muestras de respuestas durante las primeras semanas y ajustamos el tono hasta que coincida con cómo respondería su propio equipo.
Quién decide qué
Unas reglas de escalado claras evitan que los clientes esperen mientras las decisiones rebotan entre equipos.
| Situation | Gestionado por |
|---|---|
| Preguntas con respuesta en sus políticas o en el centro de ayuda | Nuestro equipo de soporte |
| Devoluciones, reembolsos o abonos dentro de los límites acordados | Nuestro equipo de soporte |
| Excepciones por encima de los límites acordados | Se escalan a usted con un resumen |
| Errores y fallos técnicos | Se documentan y se pasan a sus desarrolladores |
| Amenazas legales, prensa o problemas de seguridad | Se escalan a usted de inmediato |
Uso de IA en el soporte, con cuidado
La IA puede redactar respuestas, resumir hilos largos y sugerir artículos del centro de ayuda. También puede dar respuestas erróneas con mucha seguridad sobre reembolsos o garantías. Usamos la IA como asistente de nuestros agentes, nunca como sustituto sin supervisión, y toda respuesta sobre dinero, seguridad o políticas la revisa una persona.
Si desea un chatbot de IA para las preguntas más sencillas, podemos configurarlo para que traspase la conversación a una persona de forma limpia, con el historial adjunto.
Qué necesitamos para empezar
- Acceso a su helpdesk y a sus sistemas de pedidos o cuentas
- Sus políticas de devoluciones, reembolsos y garantías
- Ejemplos de respuestas que le gustaron y que no le gustaron
- A quién escalar y cómo
- Horarios y canales que desea cubrir
- Información de producto o una cuenta de demostración
Medir la calidad del soporte
La rapidez importa, pero es solo una medida. Hacemos seguimiento del tiempo de primera respuesta y del tiempo de resolución, junto con las valoraciones de satisfacción donde su helpdesk las recoja, la proporción de conversaciones resueltas sin escalar y los motivos por los que los clientes le contactan.
La última medida suele ser la más valiosa. Si una misma pregunta aparece una y otra vez, una página de producto más clara, un mejor email de pedido o un pequeño arreglo en el producto pueden eliminarla por completo, lo que ayuda a los clientes más que cualquier respuesta.
Mantener útil el centro de ayuda
Un centro de ayuda solo reduce tickets si responde a las preguntas que los clientes hacen de verdad, con sus palabras. Redactamos y actualizamos artículos a partir de conversaciones reales, los enlazamos en las respuestas y retiramos los que ya no se ajustan al funcionamiento de su producto.
Cómo funciona la atención al cliente, paso a paso
Cada paso tiene un resultado claro que puede revisar. Los plazos se acuerdan en su presupuesto.
- 1
Discovery
Leemos sus políticas, tickets anteriores y centro de ayuda, y listamos las preguntas más habituales.
- 2
Playbook
Guía de tono, respuestas guardadas, reglas de escalado y límites acordados con usted.
- 3
Observación
Redactamos respuestas para su revisión antes de enviarlas, hasta que el tono sea el adecuado.
- 4
Soporte en directo
Atendemos directamente a los clientes en los horarios acordados.
- 5
Informes y mejora
Informes periódicos sobre temas recurrentes, además de actualizaciones del centro de ayuda para las preguntas repetidas.
Herramientas y qué determina su presupuesto
El precio depende de su proyecto y se acuerda en su presupuesto. Esto es lo que lo hace variar.
| Factor | Por qué importa |
|---|---|
| Volumen de tickets | Más conversaciones requieren más tiempo de los agentes. |
| Horarios y canales | El chat en directo y una cobertura más amplia requieren más personas que el email en horario de oficina. |
| Idiomas | Cada idioma requiere agentes con dominio nativo y respuestas guardadas traducidas. |
| Complejidad | Los productos técnicos requieren más formación y más gestión de escalados. |
| Herramientas y accesos | Trabajar con varios sistemas por ticket lleva más tiempo. |
| Reporting | Los informes detallados o las revisiones de calidad añaden trabajo. |
| Área | Tools |
|---|---|
| Helpdesks | Zendesk, Freshdesk, Gorgias, Help Scout, Intercom, HubSpot Service Hub |
| E-commerce | Shopify, WooCommerce, Shopware |
| Internal | Slack, Notion, Linear, Jira |
Errores habituales que evitar
Lo que vemos fallar con más frecuencia y cómo lo evita un buen proyecto.
Sin políticas escritas
Los agentes improvisan y los clientes reciben respuestas distintas a la misma pregunta.
Escalados sin responsable
Los clientes esperan mientras nadie decide. Indique quién decide cada tipo de incidencia.
Respuestas totalmente automatizadas
Los clientes notan las respuestas enlatadas o solo de IA, sobre todo cuando están molestos.
Ignorar los datos de soporte
Las preguntas repetidas señalan problemas solucionables en su producto, sitio web o políticas.
Preguntas frecuentes
¿Qué canales pueden cubrir?
Email y tickets de helpdesk, chat en directo, mensajes de redes sociales y mensajes de marketplaces, dentro de sus propias herramientas.
¿Qué horarios cubren?
Acordamos los horarios con usted, a partir de nuestra jornada laboral en hora central europea. Se puede hablar de una cobertura más amplia para necesidades concretas.
¿Pueden atender a clientes en alemán?
Sí. Atendemos a clientes en inglés, albanés y alemán.
¿Sabrán los clientes que hablan con un equipo externo?
Es decisión suya. La mayoría de los clientes nos pide responder con el nombre de su marca y con los nombres de pila de nuestros agentes.
¿Pueden emitir reembolsos?
Dentro de los límites que usted fije. Todo lo que los supere se escala a usted con un resumen.
¿Usan IA para responder a los clientes?
Solo como asistente de los agentes humanos. Las respuestas sobre dinero, seguridad o políticas siempre las revisa una persona.
¿Cómo informan sobre el soporte?
Con informes periódicos sobre volumen, tiempos de respuesta, temas habituales y mejoras sugeridas.
¿Cómo se fija el precio de la atención al cliente?
Se presupuesta según su volumen, canales, horarios e idiomas, de modo que pague por la cobertura que necesita.
¿Pueden asumir el trabajo de nuestro equipo de soporte actual de forma gradual?
Sí. Muchos clientes empiezan con un solo canal o idioma, o solo con email, y amplían el alcance cuando el tono y los procesos están asentados.
¿Gestionan el soporte telefónico?
Nos centramos en el soporte escrito: email, chat, helpdesk y mensajes. El soporte telefónico puede tratarse para necesidades concretas.
¿Qué ocurre con los clientes enfadados o abusivos?
Mantenemos la calma y la cortesía, seguimos su política para los casos difíciles y le escalamos de inmediato cualquier asunto que implique amenazas o cuestiones legales.
¿Pueden redactar también los artículos de nuestro centro de ayuda?
Sí. Redactamos y actualizamos artículos del centro de ayuda a partir de las preguntas que los clientes envían realmente, en cada idioma que ofrezca.
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Chatbots que responden a partir de su propio contenido.
Asistente virtual e introducción de datos
Bandeja de entrada, calendario, mantenimiento del CRM e introducción de datos.
Operaciones de comercio electrónico
Fichas de producto, catálogo, pedidos, devoluciones y administración de tienda para Shopify y WooCommerce.
Redacción técnica
Documentación, guías y referencias de API fáciles de seguir.
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