La gestion de la réputation en ligne, faite honnêtement

La gestion de la réputation en ligne est la pratique qui consiste à surveiller et à influencer la manière dont une entreprise ou une personne est perçue en ligne (principalement via les avis, les résultats de recherche, les réseaux sociaux et la presse) grâce à des réponses honnêtes, une meilleure expérience client et un contenu positif et exact.

Avant de contacter une entreprise, beaucoup de gens consultent ses avis et ses résultats de recherche. Une mauvaise note, une réclamation sans réponse ou un vieil article négatif peut vous coûter des clients que vous n'avez jamais su avoir. La solution n'est pas de cacher les critiques ; c'est d'obtenir davantage d'avis authentiques, de bien répondre à chaque avis, de ne faire supprimer que ce qui enfreint réellement les règles et de s'assurer que des informations exactes et positives sont faciles à trouver.

Certains services de réputation publient de faux avis positifs, offrent des contreparties pour des avis, ne demandent un avis qu'aux clients satisfaits (une pratique appelée filtrage des avis), paient pour faire supprimer des avis légitimes ou créent de faux sites pour repousser les critiques. Ces pratiques enfreignent les règles des plateformes et, dans l'UE, au Royaume-Uni et aux États-Unis, la législation sur la protection des consommateurs : les faux avis y sont explicitement interdits.

Elles se retournent aussi souvent contre leurs auteurs : les plateformes détectent et suppriment les faux avis, étiquettent les profils ou les suspendent. Nous nous concentrons sur des méthodes durables : de meilleures expériences, davantage d'avis authentiques, des réponses réfléchies et des informations exactes.

Seulement s'ils enfreignent les règles de la plateforme, par exemple spam, conflits d'intérêts, discours de haine, informations personnelles ou contenu sans rapport avec une expérience réelle. Chaque plateforme a ses propres règles et son propre processus de signalement, et c'est la plateforme qui décide.

Nous signalons les avis qui enfreignent clairement les règles, avec des preuves. Pour les avis négatifs légitimes, les meilleures options sont une réponse professionnelle, la correction du problème et le fait de les contrebalancer par davantage d'avis authentiques de clients satisfaits. Les contenus diffamatoires peuvent faire l'objet de voies légales, sur lesquelles un avocat doit vous conseiller.

Les avis sont des retours honnêtes à grande échelle. Lorsque plusieurs mentionnent des réponses lentes, des prix confus ou un défaut de produit récurrent, les réponses seules ne changeront pas la note durablement. Chaque mois, nous regroupons les thèmes des avis et les transmettons aux personnes qui peuvent agir.

Les entreprises qui corrigent ce dont les clients se plaignent, et le disent dans leurs réponses, voient généralement leurs notes s'améliorer régulièrement, car les nouveaux avis décrivent la meilleure expérience.

Questions fréquentes